mesa de servicios

Nuestra Mesa de Servicio brinda soporte técnico, gestión, solución de incidentes y requerimientos de los usuarios siguiendo las mejores prácticas de CMMI SVC con la finalidad de incrementar la productividad del negocio.

Beneficios:

Expertos que le ayudarán a operar su sistema de forma óptima.
Asesoría telefónica, vía chat, tickets electrónicos.
Asesoría o diagnóstico del estado de su sistema por conexión remota.
La póliza de soporte permite otorgar servicio vía remota y en sitio.
Prioridad de respuesta no mayor a 24 horas por parte de nuestros ejecutivos de Soporte Técnico al tener una póliza de servicio contratada.
Horario de atención: de lunes a viernes 9:00am a 1:00 pm y de 3:00 pm a 6:00 pm (excepto días festivos).
Descuentos sobre el precio de servicios adicionales no contemplados dentro del contrato y según el tipo de póliza contratada.

Los eventos podrán resolverse por los siguientes medios:

Electrónico

Asesoría o asistencia telefónica.
Servicio de soporte por medio del Chat.
Tickets electrónicos.
Acceso remoto (escritorio remoto).
Visita en sitio (Aplica Restricciones de Viáticos si se requieren).

Presencial

En las instalaciones del cliente.
(Aplica solo para clientes locales que hayan adquirido alguna póliza que incluya soporte en sitio).

Opciones de herramientas de acceso remoto:

TeamViewer.
Anydesk.
En el transcurso del contrato podría ser usada otra herramienta
si esta agrega beneficio para mejorar la productividad.

tipos de pólizas

Póliza básica

Hasta 8 eventos de servicios de soporte de desarrollo y/o infraestructura.
Descuento en servicios adicionales del catálogo de servicios: 10%.
El Soporte es por medios electrónicos (tickets electrónicos, chat, teléfono y hasta 1 presencial por mes (Aplica Restricciones de Viáticos si se requieren).
Horario de atención: lunes a viernes 9:00 am a 1:00 pm y de 3:00 pm a 6:00 pm (sujeto a disponibilidad del consultor).

Eventos incluidos en la póliza básica:

Numero de tickets: 8.

Prioridad 1: 5 tickets.
Prioridad 2: Hasta 2 tickets.
Prioridad 3: Hasta 1 ticket.
Prioridad 4: N/A.
Prioridad 5: N/A.

Póliza INTERMEDIA

Hasta 14 eventos de servicios de soporte de desarrollo y/o infraestructura.
Descuento en servicios adicionales del catálogo de servicios: 15%.
El Soporte es por medios electrónicos (tickets electrónicos, chat, teléfono y hasta 1 presencial por mes (Aplica Restricciones de Viáticos si se requieren).
Horario de atención: lunes a viernes 9:00 am a 1:00 pm y de 3:00 pm a 6:00 pm (sujeto a disponibilidad del consultor).
Descuentos especiales en equipo adquirido con nosotros.
Recepción de materiales de aprendizaje como manuales, presentaciones, etc.
Asesoría en proyectos realizados con nosotros.

Eventos incluidos en la póliza intermedia:

Numero de tickets: 15.

Prioridad 1: 6 tickets.
Prioridad 2: 5 tickets.
Prioridad 3: Hasta 4 tickets.
Prioridad 4: N/A.
Prioridad 5: N/A.

Póliza AVANZADA

Hasta 20 eventos de servicios de soporte de desarrollo y/o infraestructura.
Descuento en servicios adicionales del catálogo de servicios: 15%.
El Soporte es por medios electrónicos (tickets electrónicos, chat, teléfono y hasta 1 presencial por mes (Aplica Restricciones de Viáticos si se requieren).
Horario de atención: lunes a viernes 9:00 am a 1:00 pm y de 3:00 pm a 6:00 pm (sujeto a disponibilidad del consultor).
Descuentos especiales en equipo adquirido con nosotros.
Recepción de materiales de aprendizaje como manuales, presentaciones, etc.
Asesoría en proyectos realizados con nosotros.

Eventos incluidos en la póliza avanzada:

Numero de tickets: 20.

Prioridad 1: 10 tickets.
Prioridad 2: 5 tickets.
Prioridad 3: Hasta 5 tickets.
Prioridad 4: N/A.
Prioridad 5: N/A.

La resolución de todo ticket incluido se ajustará a lo establecido en la política de cierre de servicios,
misma que se muestra a continuación:

Nivel

PRIORIDAD 1
PRIORIDAD 2
PRIORIDAD 3
PRIORIDAD 4
PRIORIDAD 5

Respuesta

15 minutos
15 minutos
15 minutos
15 minutos
15 minutos

Resolución

24 horas
48 horas
72 horas
15 días
20 días

Validación

24 horas
48 horas
6 días
10 días
10 días

COMO ADQUIRIR UNA PóLIZA DE SOPORTE

tarifas pólizas de servicio

Contactar a un ejecutivo de ventas de CUSTOMSOFT y solicitar la compra de uno de los tipos de póliza de soporte que ofrecemos.
Tenga a la mano los generales de su empresa y del contacto para una mejor atención

PAGO INDIVIDUAL POR EVENTO

Estos servicios adicionales incluyen:

La resolución de 1 evento en sitio (solo eventos locales) o remoto. Servicios especiales foráneos deberán cotizarse de acuerdo con el tiempo empleado total.
Para clientes que cuenten con póliza contratada podrán usar sus eventos y si estos se terminan se podrá realizar el evento al precio especificado por CUSTOMSOFT.

*Nota: Estos servicios son ofrecidos a aquellos clientes que no posean una póliza de soporte o tengan una y se encuentre expirada pero no incluyen descuentos o precios especiales.

Favor de enviar un correo solicitando una cotización al correo [email protected] para que nuestro personal se pueda contactar con usted y brindarle un trato personalizado.

Consideraciones para la Contratación de Pólizas

Tiempos de respuesta

01. Para el caso de dudas o preguntas informativas del sistema el plazo para dar una respuesta de parte del proveedor de servicios es de 10 minutos, este tiempo puede variar dependiendo de la entrega de información oportuna y completa por parte del cliente.

02. CUSTOMSOFT se compromete a resolver en 24 horas hábiles (días laborales) las incidencias, este tiempo puede variar dependiendo de la entrega de información oportuna y completa por parte del cliente, la disponibilidad del consultor y la complejidad del análisis de la información.

03. Las solicitudes que detengan la operación de la empresa del cliente tendrán prioridad alta y deberán ser informadas al realizar la solicitud, buscando la continuidad de la operación. Entendemos que los sistemas de cómputo son parte medular en el funcionamiento óptimo de la empresa, por lo que estaremos realizando nuestro mejor esfuerzo para solventar el evento a la brevedad posible de acuerdo con nuestra capacidad operativa y complejidad de resolución del mismo caso, contamos con gente experta que estará apoyando en todo momento hasta su término satisfactorio.

04. Los tiempos de revisión para eventos de casos complejos serán informados los clientes de sus avances, en ocasiones los tiempos pueden llegar a ser prolongados puesto que hay que hacer revisiones extensas ya que los sistemas y software no identifican que la información capturada sea correcta o que se presenten errores lógicos en los equipos.

05. Los tiempos de respuesta pueden ser afectados por fallas técnicas de las telecomunicaciones o la tecnología utilizada en la operación de los sistemas, por parte de los clientes o de CUSTOMSOFT, conscientes de esto se expondrá la situación con el cliente para solventar lo mejor posible la contingencia mientras se regularizan las condiciones óptimas de las mismas.

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